KARAYOLU YOLCU TAŞIMACILIĞINDA HIZMET KALITESININ ÖLÇÜLMESI VE HIZMET KALITESININ MÜŞTERI SADAKATINE ETKISI: BIR UYGULAMA

Authors : Şükrü YAPRAKLI, Musa ÜNALAN

Pages : 115-130

View : 18 | Download : 14

Publication Date : 2016-06-15

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı, şehirlerarası otobüs işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi ve hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisinin belirlenmesidir. Hizmet kalitesi, beklenen hizmet ile algılanan hizmetin karşılaştırılmasıdır. Müşteri sadakati, bir markaya ya da işletmeye duyulan bağlılıktır. Bu çalışma Erzurum Atatürk Üniversitesi’nde okuyan öğrencilere uygulanmış olup ve 398 anket değerlendirmeye alınmıştır. Elde edilen veriler SPSS 20.00 paket programında analiz edilmiştir. Araştırmada SERVPERF hizmet kalitesi ölçeği kullanılmıştır. Verilerin yorumlanmasında; anketi cevaplayanların demografik özellikleri, faktör analizi, güvenilirlik testleri, t-testi ve  regresyon analizleri yapılmıştır. Araştırma sonuçlarında, hizmet kalitesinin önemi vurgulanmış, hangi değişkenlerin daha önemli olduğu belirtilmiştir. Ayrıca, hizmet kalitesinin müşteri sadakatini etkilediği sonucuna varılmıştır .
Keywords : Hizmet Kalitesi, Müşteri Sadakati