DERİN ÖĞRENME TEMELLİ OTOMATİK YARDIM MASASI SİSTEMİ

Authors : Metin YILMAZ, Efnan ŞORA GÜNAL

Pages : 318-327

Doi:10.31796/ogummf.1038486

View : 15 | Download : 12

Publication Date : 2022-12-21

Article Type : Research Paper

Abstract :Yardım masası, bir organizasyonun çalışanlarına veya müşterilerine merkezi bilgi ve destek yönetimi hizmeti sağlayan iletişim noktasıdır. Organizasyonun verimliliği açısından, yardım masasına gelen taleplerin doğru kategorilere ayrılarak, doğru kişilere ve zamanında yönlendirilmesi büyük önem arz etmektedir. Bu sebeple, bu çalışma kapsamında, derin öğrenmeye dayalı otomatik bir yardım sistemi önerilmiştir. Önerilen sistem, talepleri, başlıklarında yer alan cümlelere göre otomatik olarak uygun kategorilere ayırmaktadır. Bu işlem için kelime gömme insert ignore into journalissuearticles values(ing. word embedding); yöntemi kullanılmıştır. Metin ön işleme adımlarından sonra, üç katmanda insert ignore into journalissuearticles values(embedding, flatten ve dense); öğrenme gerçekleştirilerek, yardım masası taleplerinin ait olduğu kategori belirlenmektedir. Bu amaçla, kurumsal bir şirkete ait BT yardım masası talepleri kullanılmıştır. Dokuz farklı kategoride toplam 28.104 talepten oluşan veri kümesi, %60 eğitim, %20 doğrulama ve %20 test kümesine ayrılmıştır. Yapılan deneyler sonucunda %98’e ulaşan sınıflandırma doğruluğu, önerilen modelin otomatik bir yardım masası sistemi için iyi bir aday olduğunu ortaya koymuştur.
Keywords : Derin Öğrenme, Doğal Dil İşleme, Metin Sınıflandırma, Yardım Masası, Deep Learning Natural Language Processing Text Classification Help Desk, Deep Learning, Natural Language Processing, Text Classification, Help Desk