Satış Elemanının Örgütsel Bağlılığının Müşteri Odaklılığı Üzerine Etkisi: Seyahat Acenteciliği Sektöründe Bir Araştırma

Authors : Yeter TEKİN, Halil Semih KİMZAN

Pages : 841-856

Doi:10.32709/akusosbil.553383

View : 21 | Download : 10

Publication Date : 2020-09-29

Article Type : Research Paper

Abstract :Yoğun rekabet ortamında benzer ürün/hizmetlerin arasında farklı olmanın, müşteriyi elde tutmanın, satış ve işletme performansını artırmanın en etkili yollarından biri müşteri odaklılık stratejisidir. Bu stratejinin en doğru şekilde uygulanması, çalışanların bu stratejiyi benimsemesiyle mümkündür. Çalışanların örgütlerine duyduğu bağlılık derecesi benimseme konusundaki en büyük yardımcıdır. Bu çalışmanın amacı satış elemanının örgütsel bağlılığının müşteri odaklılığı üzerindeki etkisini incelemektir. Veri toplamak için kullanılan anket formları, Eskişehir ilindeki 73 adet A grubu seyahat acentasında çalışan 152 adet satış elemanına uygulanmıştır. Toplanan verilere geçerlilik, güvenilirlik ve regresyon analizleri uygulanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre; satış elemanının örgütsel bağlılığının müşteri odaklılık üzerinde pozitif yönde anlamlı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca örgütsel bağlılığın alt boyutları olan duygusal, devam ve normatif bağlılık boyutlarının müşteri odaklılık üzerindeki etkileri incelenmiş, duygusal ve normatif bağlılığın müşteri odaklılık üzerinde pozitif yönde anlamlı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir.
Keywords : Örgütsel bağlılık, müşteri odaklılık, seyahat acentacılığı