HİZMET PAZARLAMASINDA İÇ MÜŞTERİ TATMİNİ; BANKA ÇALIŞANLARI ÖRNEĞİ

Authors : Nurcan YÜCEL, Necmiye SAYINER

Pages : 103-127

View : 13 | Download : 11

Publication Date : 2018-04-26

Article Type : Research Paper

Abstract :Emek yoğun bir sektör olan hizmet sektörü, teknolojik gelişmeler ve rekabetin artması ile birlikte önem kazanmıştır. Hizmet sektöründe yer alan pazarlama faa-liyetleri gelişen ekonomik, sosyal, teknolojik ve ekolojik koşullar ile birlikte farklı-laşmıştır. Böylece, günümüzde önemi giderek artan hizmet işletmeleri yeni ve farklı hizmetler sunmaya başlamışlardır. Hizmet farklılığı oluşturan işletmeler rakiplerine üstünlük sağlamakta, müşteri odaklı yaklaşımı benimseyerek faaliyetlerini müşteri-lerin değişen taleplerine göre değişim ve dönüşüm şeklinde sürdürmektedirler. Bu çalışmada; hizmet işletmeleri arasında yer alan banka çalışanlarının (iç müşteri) tatmin düzeyinin belirlenmesi amaçlanmış ve bu amaçla uygulamalı araştırma yapılmıştır. Elazığ ilinde yer alan bir kamu bankasının çalışanlarına amaca uygun hazırlanan anket formu uygulanmış ve daha önce literatüre kazandırılmış olan bir model test edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda iç müşteri tatmin düzeyi ve bu düzeyi etkileyen faktörler arasında ilişki önemli bulunmuştur.
Keywords : Hizmet, Hizmet Pazarlaması, Hizmet İşletmeleri, İç Müşteri