SERVQUAL ANALİZİ İLE MİGROS VE GİMA SÜPERMARKETLERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİNE YÖNELİK BİR ALAN ÇALIŞMASI

Authors : Murat ATAN, Mehmet BAŞ, Metehan TOLON

Pages : 159-180

View : 23 | Download : 16

Publication Date : 2005-12-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Süpermarket, büyüklüğü en az 400 m2 olan, temel olarak çok çeşitli besin maddeleri ve bunlara ek olarak tüketicilerin ihtiyaçları olan çeşitli tüketim maddelerini müşterisinin beğenisine sunan perakende mağazalardır. Sayılarının çok olması ve müşteri kitlesinin fazlalığı süpermarketlerin ekonomik önemini her geçen gün artırmaktadır. Aynı zamanda yoğun rekabet özellikleri taşıyan bir pazar olması nedeniyle süpermarketlerin hizmetlerini farklılaştırmaları ve daha kaliteli hale getirmeleri gerekliliği vardır. Çok genel olarak kullanma amacına uygunluk derecesi biçiminde tanımlanabilen kalite, hem mal hem de hizmet üreten firmalar için dikkate alınması gereken bir kavramdır. Çünkü ürün kalitesinin iyileştirilmesi, hatalı üretimin asgariye indirilmesinin sonucu olarak para ve zaman kaybını önler. Dolayısıyla da verimliliğin artması sağlanır, daha düşük maliyetle daha üstün özelliklere sahip ürünlerin üretilmesi mümkün olur.Bu amaçla bu makalede süpermarketlerin tanımından, genel ve temel özelliklerinden bahsedilecek. Aynı zamanda hizmet pazarlamasının tanımı ve özellikleri üzerinde durularak hizmetin kalitesinin ölçülmesinde kullanılan Servqual analizi yöntemiyle süpermarketlerde anket çalışması yapılacaktır.
Keywords : Hizmet, kalite, süpermarket, Servqual Analizi