IAD Index of Academic Documents
  • Home Page
  • About
    • About Izmir Academy Association
    • About IAD Index
    • IAD Team
    • IAD Logos and Links
    • Policies
    • Contact
  • Submit A Journal
  • Submit A Conference
  • Submit Paper/Book
    • Submit a Preprint
    • Submit a Book
  • Contact
  • Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
  • Volume:12 Issue:4
  • The Impact of Evaluating Customer Complaints in Hotel Enterprises and Service Quality Perceptions on...

The Impact of Evaluating Customer Complaints in Hotel Enterprises and Service Quality Perceptions on Customer Loyalty

Authors : Burhan KILIÇ, Serap OK, Serhat Adem SOP
Pages : 817-836
View : 24 | Download : 17
Publication Date : 2013-12-01
Article Type : Other Papers
Abstract :Hizmet işletmeleri sürekli değişim gösteren çevre şartlarına ve müşteri beklentilerine uyum sağlayabildiği sürece rekabet edebilirliğini korumaktadır.Sunduğu hizmet ile müşterilerini tatmin edemeyen bir işletmede, müşteri şikayetlerinin olduğu ve hizmetin kalitesine yönelik olumsuz algıların ortaya çıktığı gözlenmektedir. Dolayısıyla, işletmelerin şikayetleri değerlendirmeye alması, çözümler üretmeye dönük çabalarda bulunması müşterilerin hizmet kalitesi algısı düzeyini olumlu yönde arttırması beklenirken; genelde bu durumun sadık müşteriler yaratacağı öngörülmektedir. İstanbul’da faaliyet gösteren beş yıldızlı bir otel işletmesinde yürütülen çalışmada veriler, anket formu ile toplanmıştır.Çalışmanın verilerini anlamlandırmak için tanımlayıcı istatistikler uygulanmış ve frekans değerleri kullanılmıştır. Ayrıca değişkenler arasındaki ilişkinin düzeyi ve yönü ile etkilerini ölçmek için korelasyon ve regresyon analizlerine başvurulmuştur.Müşterilerin hizmet kalitesine yönelik şikayetlerine çalışan personelin olumlu tutum ve davranışlar sergileyerek çözüm üretmesinin, hizmet kalitesi algısında olumlu etki yarattığı anlaşılmıştır.Yine şikayetlerine olumlu yanıt alan müşterilerin tekrarlı müşteri olma, arkadaş ve akrabalara işletmeyi tavsiye etme şeklinde sadakatin hem davranışsal hem de tutumsal boyutunu sergiledikleri belirlenmiştir
Keywords : Müşteri şikayetleri, hizmet kalitesi, sadakat

ORIGINAL ARTICLE URL
VIEW PAPER (PDF)

* There may have been changes in the journal, article,conference, book, preprint etc. informations. Therefore, it would be appropriate to follow the information on the official page of the source. The information here is shared for informational purposes. IAD is not responsible for incorrect or missing information.


Index of Academic Documents
İzmir Academy Association
CopyRight © 2023-2025