Service Quality and Customer Satisfaction on the Value Effect of Services: An Application in Railway Transport

Authors : Cemalettin DEMİRELİ, Uğur BAYRAKTAR

Pages : 919-937

Doi:10.21547/jss.257190

View : 24 | Download : 13

Publication Date : 2014-12-01

Article Type : Other Papers

Abstract :Demiryoluyla yolcu taşımacılığının önemi Yüksek Hızlı Trenin hizmete girmeye başlaması ile artmış olmasına rağmen YHT ile ilgili bilimsel çalışmalar oldukça sınırlı kalmıştır. Bu çalışmada, Yüksek Hızlı Tren de sunulan hizmet kalitesi ve hizmet değerleri boyutları ortaya konmakta ve bu boyutların müşteri memnuniyetindeki etkileri ortaya çıkarılmaktadır. Çalışma Yüksek Hızlı Trenle seyahat eden 630 müşteriye uygulanan kullanılabilir anketin analizi sonucu hizmet kalitesine yönelik beş, hizmet değerine yönelik üç boyut ortaya çıkarılmıştır. Müşteri memnuniyeti üç maddeden oluşan tek boyutla ölçülmüştür. Müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesi ve hizmet değeri arasındaki ilişki incelendiğinde hizmet kalitesi alt boyutlarından iletişim ile memnuniyet arasında ilişki olmadığı diğer boyutlar arasında düşük düzeyde ilişkinin olduğu tespit edilmiştir. Araştırma sonuçları, YHT hizmetlerinde müşteri memnuniyeti oluşturma açısından hizmet kalitesinin ve hizmet değerinin önemini ortaya koymaktadır
Keywords : Yüksek Hızlı Tren, Hizmet Kalitesi, Hizmet Değeri, Müşteri Memnuniyeti