Investigating The Effects Of Customer Perceptions Resulted From Online Shopping Sites On Customer Satisfaction

Authors : Vildan ATEŞ

Pages : 313-329

Doi:10.21547/jss.269435

View : 19 | Download : 18

Publication Date : 2017-04-27

Article Type : Research Paper

Abstract :Müşteri memnuniyeti, online alışveriş sitelerinde sürekliliği, karlılığı ve müşteri bağlılığının oluşturulmasında önemli bir yere sahiptir. Bu çalışmada  online alışveriş sitelerinden alışveriş yapan müşterilerin memnuniyetini  etkileyen online alışveriş sitesi kaynaklı müşteri algılarını belirlemek, bu algılar arasındaki örüntüyü incelemek  ve bu kapsamda bir müşteri memnuniyet modeli önermek amaçlanmıştır. İlk olarak alanyazından faydalanılarak müşteri memnuniyetine etki edeceği düşünülen müşteri algıları belirlenmiş ve bir kuramsal model oluşturulmuştur. Daha sonra bu model Gazi Üniversitesi Gazi Eğitim Fakültesi İlköğretim ile  Bilgisayar ve Öğretim Teknolojileri Eğitimi (BÖTE) Bölümlerinde okuyan 553 lisans öğrencisinin oluşturduğu çalışma grubundan toplanan verilerle test edilmiştir.  Çalışmanın  verileri 21 maddeden oluşan Online Alışveriş Müşteri Algıları ve Müşteri Memnuniyeti Ölçeği (OAMA-MMÖ) ile toplanmış ve açımlayıcı faktör analizi (AFA) ve doğrulayıcı faktör analizi (DFA) teknikleri kullanılarak modelin uygunluğu test edilmiştir. Analizler sonucunda müşteri memnuniyetini güvenlik ve müşteri ilişkileri algılarının etkilediği tespit edilmiştir. Müşteri ilişkileri algısının müşteri memnuniyetini en fazla etkileyen faktör olduğu görülmüştür. Sonuç olarak model doğrulanmış ve bulgular ilgili alanyazın ile karşılaştırılarak araştırmacılar ile yöneticilere öneriler sunulmuştur.
Keywords : Online Alışveriş Siteleri, Müşteri Algıları, Müşteri Hizmetleri, Müşteri Memnuniyeti