Müşteri Şikayet Niyeti Üzerine Bir Araştırma

Authors : Hasan Hüseyin CEYLAN

Pages : 68-81

View : 19 | Download : 14

Publication Date : 2019-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Müşteri şikâyetleri, işletmelerin sorunların farkına varmaları ve iş süreçlerini iyileştirmeleri için otantik ve değerli bir bilgi kaynağıdır. Ancak, memnun olmayan müşterilerin çoğu farklı nedenlerle işletmelere şikâyette bulunmayı tercih etmemektedir. Bu nedenle, şirketlerin şikâyet yönetim politikaları müşteriyi şikâyete teşvik edici olmalı ve şikâyet sürecinin adil, hızlı ve şeffaf olmasını sağlamalıdır. Bu amaçla müşterilerin şikâyet davranışlarının incelenerek şikâyet yönetim sürecinin buna göre planlanması önemlidir. Bu çalışmanın amacı, memnuniyetsizlik durumunda müşterilerin şikâyette bulunma niyetini etkileyen faktörlerin incelenmesidir. Bu amaçla oluşturulan araştırma modeli yapısal eşitlik modellemesi ile analiz edilmiştir. Araştırma modelinde davranışsal kontrol, algılanan başarı olasılığı, öznel norm, itibar kaygısı ve tutum dışsal değişkenler, davranışsal niyet ise içsel değişken olarak belirlenmiştir. Araştırma bulguları, davranışsal kontrol, öznel norm ve itibar kaygısı ile niyet arasındaki ilişkiye tutumun aracılık ettiğini göstermektedir. Araştırma bulguları ayrıca algılanan başarı olasılığının davranışsal niyet üzerinde doğrudan veya dolaylı bir etkisi olmadığını göstermektedir.
Keywords : Müşteri Memnuniyetsizliği, Şikâyet Davranışı, Müşteri Şikâyet Niyeti, Yapısal Eşitlik Modellemesi