TOPLU ULAŞIMDA TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İLE ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ ARASINDAKİ İLİŞKİ: İSTANBUL ÖRNEĞİ

Authors : Ayhan BAYRAM

Pages : 138-159

View : 37 | Download : 14

Publication Date : 2017-12-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Toplam kalite yönetimi bir kurumda verimliliği maksimum düzeye çıkarmak, sıfır hataya yaklaşmak ve % 100 müşteri tatmini sağlamada benimsenmesi gereken ve kurum içi tam katılımın sağlandığı bir yönetim anlayışıdır. Çalışan memnuniyeti kişinin işine ve iş deneyimine ait değerlendirmesinin duygusal bir sonucudur. Yani bireyin iş durumuyla ilgili kişisel bir değerlendirmesidir. Bu araştırma da toplu ulaşımda toplam kalite yönetiminin çalışan memnuniyetine etkisi incelenmiştir. Toplam kalite yönetimini ölçmek amacıyla Aydın tarafından 2014 yılında geliştirilen toplam kalite yönetimi ölçeği kullanılmıştır. Ölçeğin geçerlilik ve güvenilirlik çalışmaları yapılmıştır. Ölçek beş alt boyuttan oluşmaktadır. Ölçekte toplam 15 madde bulunmaktadır. Çalışan memnuniyetini ölçmek amacıyla Erken tarafından 2013 yılında geliştirilen çalışan memnuniyeti ölçeği kullanılmıştır. Ölçeğin geçerlilik ve güvenilirlik çalışmaları yapılmıştır. Ölçek üç alt boyuttan oluşmaktadır. Ölçekte toplam 20 madde bulunmaktadır.Araştırmada yüz yüze anket ve kolayda örnekleme metodu kullanılarak 125 çalışan ile görüşülmüştür. Anketler incelendikten sonra hatalı olanlar elenmiş ve toplam 120 anket analize tabii tutulmuştur. Toplu ulaşım çalışanlarına toplam kalite yönetimi ve çalışan memnuniyeti özellikleri ölçekleri uygulanarak, elde edilen veriler ışığında sonuçlar değerlendirilmiş, toplam kalite yönetimi ve çalışan memnuniyetinin boyutları arasında anlamlı bir ilişkinin olduğu görülmektedir
Keywords : Liderlik, Müşteri Memnuniyeti, Süreç Yönetimi, Tam Katılım

ORIGINAL ARTICLE URL