E-TİCARET İŞLETMELERİNDE E-HİZMET KALİTESİ VE E-HİZMET TELAFİ KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ

Authors : Mustafa ÖZDEMİR, Onur ÇATALTEPE

Pages : 153-174

Doi:10.46849/guiibd.1168587

View : 15 | Download : 11

Publication Date : 2022-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu araştırmanın amacı, çevrimiçi alışveriş yapan bireylerden elde edilen bilgiler doğrultusunda algılanan e-hizmet kalitesi boyutları ve algılanan e-hizmet telafi kalitesi boyutlarının, e-memnuniyet üzerindeki etkilerini inceleyerek, e-memnuniyet oluşumunda tüketicilerin hangi boyutlara daha fazla önem verdiğini tespit etmektir. Bu amaçlar doğrultusunda Giresun Üniversitesi’nde eğitim gören toplam 390 öğrencinin katılımıyla bir anket gerçekleştirilmiş ve elde edilen veriler SPSS 23.0 istatistik programı ile analiz edilmiştir. Elde edilen verilere ilk olarak keşfedici faktör analizi uygulanmıştır. Daha sonra elde edilen faktörlerin e-memnuniyet üzerindeki etkisini tespit etmek amacıyla regresyon analizi yapılmıştır. Regresyon analizi sonucunda, e-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesinin e-memnuniyet üzerinde genel olarak olumlu etkilerinin olduğu tespit edilmiştir. Boyutlar bazında ise en etkili boyutların verimlilik, yerine getirme ve iade işlemleri boyutları olduğu tespit edilmiştir. Buna ek olarak e-hizmet telafi kalitesinin e-hizmet kalitesi üzerindeki etkisi incelenmiş ve e-hizmet kalitesi üzerinde en etkili boyutun iade işlemleri boyutu olduğu tespit edilmiştir.
Keywords : E Hizmet Kalitesi, E Telafi Kalitesi, E Memnuniyet, E Ticaret