Sadık Müşterilerinize Kulak Verin! Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Gereksinimleri ve Sadakati Arasındaki İlişkiler: Gemport Liman İşletmesi Örneği

Authors : Ali Şahin ÖRNEK, Ahmet ŞAHBAZ

Pages : 118-140

Doi:10.31006/gipad.1203797

View : 16 | Download : 9

Publication Date : 2022-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Çalışmanın temel amacı müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri sadakati ve ihtiyaçları arasındaki ilişkileri belirlemektir. Literatür taraması sonucunda ulaşılan hipotezlerin test edilebilmesi için; lojistik sektöründe faaliyette bulunan bir liman işletmesi müşterilerine kolayda örnekleme yöntemiyle anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS istatistik programı kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonucunda müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatini kısmen etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca müşteri ilişkileri yönetimi boyutlarından; değer, memnuniyet, bilişim teknolojileri, sadakat programları ve şikâyet yönetimi değişkenlerinin ve müşteri gereksinimlerinin kaynak, süreç, çıktı, yönetim ve sosyal sorumluluk alt boyutlarının müşteri sadakati ile ilişkisi incelenmiştir. İrdelenen ilişkiler sonucunda, bilişim teknolojileri ve kaynak boyutunun müşteri sadakati ile anlamlı bir ilişkisinin olduğu tespit edilmiştir. Müşteri ilişkileri ile müşteri gereksinimleri arasında anlamlı bir ilişki görülmüştür.
Keywords : Müşteri ilişkileri yönetimi, Müşteri İhtiyaçları, Müşteri sadakati, Gemport