Online Alışveriş Sürecinde Müşteri Bağlılığın Müşteri Güveni Üzerindeki Etkisinin İncelenmesi

Authors : Fatih Ferhat Çetinkaya, Uğur Beyhan

Pages : 1028-1044

Doi:10.31592/aeusbed.1352656

View : 125 | Download : 135

Publication Date : 2023-11-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Ticaret ve internet kavramının dünyada gelişmesi ile birlikte sanal ortamlarda, günlük hayatta sunulan birçok hizmetin yerine getirilmesi kaçınılmaz hale gelmiştir. Bunlardan birisi de online alışveriş olup, birçok tüketicinin ürün ve hizmetin uzaktan alması, satıcıların da sadece somut bir mağazadan ayrılarak herkesin istediği yerde görebileceği bir hale gelmesidir. Bu süreçte müşteri ile satıcı arasındaki güven ve bağlılık ilişkisi önem arz etmektedir. Buradan hareketle bu araştırma, online alışveriş sürecinde tüketici ve satıcı arasındaki bağlılık ve güven ilişkisinin incelenmesi ve müşteri bağlılığının müşteri güveni üzerindeki etkisinin belirlenmesi amacıyla yapılmıştır. Nicel araştırma tekniğinin benimsendiği çalışmada, Kırşehir ilinde yaşayan tüketicilerin Trendyol sanal alışveriş mağazına ilişkin görüşleri ile güven ve bağlılık durumları incelenmiştir. Kolayda örnekleme yönteminin kullanıldığı araştırmada 418 katılımcıdan online bir şekilde veriler toplanmıştır. Toplanan verilerin analizi SPSS ve AMOS programları aracılığıyla analiz edilmiştir. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre müşteri bağlılığının müşteri güveni üzerinde pozitif yönlü ve anlamlı (β=0,39; p<0,001) etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Sosyo-demografik değişkenler ile farklılık analizlerinin de uygulandığı araştırmada çok fazla farklılaşma olmadığı gözlemlenmiştir.
Keywords : Online alışveriş, müşteri bağlılığı, müşteri güveni, yapısal eşitlik modeli