Otel Müşterilerinin Algıladığı Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Değerlendirilmesi: Termal Turizm İşletmeleri Örneği

Authors : Üzeyir KEMENT, Sinan ÇAVUŞOĞLU, Aziz BÜKEY, Berkan BAŞAR

Pages : 25-35

View : 17 | Download : 11

Publication Date : 2019-10-27

Article Type : Research Paper

Abstract :Müşterilerin beklenti ve algılamalarını belirlemek için birçok yöntem geliştirilmiştir. Bunların içerisinde SERVQUAL ölçeği ile fiziki görünüm, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati boyutları bir arada düşünülerek hizmet kalitesinin ölçümü gerçekleştirilmektedir. Bu çalışmanın amacı Bingöl ili içerinde yer alan termal otel işletmelerini ziyaret eden bireylerin satın alma öncesi beklentileri ve satın alma sonrası algılarını tespit ederek, beklenti algı arasındaki veriler yardımıyla algıladıkları hizmet kalitesini ortaya koymaktır. Araştırmanın örneklemini Bingöl ili içerinde yer alan termal otelleri ziyaret eden 321 ziyaretçi oluşturmuştur. Çalışmada veri toplama aracı olarak anket kullanılmıştır. Elde edilen sonuçlar incelendiğinde termal otel işletmelerinin, müşterilerin hizmet beklentilerini karşılayamadığı ortaya çıkmıştır.
Keywords : Hizmet kalitesi, Termal Turizm, Turizm, SERVQUAL