Her Şey Dâhil Sistemde Hizmet Veren Bir Otel İşletmesinde Kalite Maliyetlerinin Tespitine Yönelik Bir Araştırma

Authors : Okan ÇOLAK, Levent KOŞAN

Pages : 275-296

View : 17 | Download : 10

Publication Date : 2019-10-27

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu araştırmanın amacı, her şey dâhil sistemde hizmet veren bir otel işletmesinde karşılaşılan kalite maliyetlerinin PAF modeli ile tespit edilmesidir. Uygulama kapsamında, Aydın’da faaliyet gösteren 5 yıldızlı bir otel işletmesinde durum (örnek olay) çalışması gerçekleştirilmiştir. Kalite maliyetlerinin tespitinde otel işletmesinin 2017 yılına ait faaliyet raporları, maliyet raporları, kalite yönetim raporları ve müşteri memnuniyet anket sonuçlarından faydalanılmıştır. Ayrıca, işletmeye yapılan çalışma ziyaretlerinde kalite maliyetleri ile alakalı tüm bölüm yöneticileri ve personelleri ile görüşme gerçekleştirilmiştir. Öte yandan, çalışma ziyaretleri sırasında gözlem yapılmıştır. Araştırma sonucunda, otel işletmesinin önleme maliyet politikası iyi olmakla birlikte özellikle ortalamanın altında personel çalıştırılması ve işgücü devir hızının yüksek olmasının başarısızlık maliyetlerini arttırdığı sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca önleme maliyetleri içerisinde kalite eğitimleri maliyet kaleminin az paya sahip olduğundan başarısızlıkları önlemek adına eğitime daha fazla ağırlık verilmesi gerektiği önerilmiştir. Öte yandan, eğitimde sürekliliği kazandırmak adına işletmede öğrenen organizasyon kültürünün yerleşmesi gerektiği belirtilmiştir. Ek olarak, başarısızlık maliyetlerinin düşürebilmek için işlerin daha etkin planlanması, personel arası koordinasyonun arttırılması, denetim mekanizmasının iyileştirilmesi tavsiye edilmiştir.
Keywords : Her Şey Dâhil, Kalite Maliyetleri, PAF Modeli