Telekomünikasyon Sektöründe Hizmet Kalitesinin İncelenmesi: Kabil-Afganistan Örneği

Authors : Ziauddin Rahımı, Fazıl Kırkbir

Pages : 365-382

View : 66 | Download : 72

Publication Date : 2024-06-05

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı, Afganistan’ın Kâbil şehrinde telekomünikasyon işletmelerinin (Salaam, AWCC, Roshan, Etisalat ve MTN) hizmet kalitesini ölçülmesini ve elde edilen sonuçlara göre kaliteyi artırmak için bir eylem planı hazırlamayı amaçlanmaktadır. Veriler yüz yüze anket tekniği kullanarak Afganistan’ın Kabil şehrinde (n=663) üniversite okuyan öğrencilerden tesadüfi olmayan kolayda örnekleme yöntemi ile toplamıştır. Ölçeklerin güvenilirlik ve geçerlilik testi edildikten sonra elde edilen veriler SPSS 26 ve AMOS 24 programlar ile analiz edilmiştir. Çalışmada, çalışma hipotezlere test edebilmesi için tanımlayıcı analizi, SERVQUAL analizi, t testi ve yapısal eşitlik model analizi yapılmıştır. GSM müşterilerin orta düzey beklentiye sahip oldukları görülmektedir. Müşteriler, hizmetlerden beklenti düzeyinin, algılanan hizmet kalitesinden yüksek olduğunu göstermekte ve telekomünikasyon hizmeti alan müşterilere GSM şirketleri tarafından sunulan hizmetlerinin yetersiz olduğunu ortaya koymaktadır. Yapısal eşitlik modeli analizi sonuçlarına göre, beklenen hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesi arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki olduğu görülmüştür.
Keywords : Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Model, YEM, Telekomünikasyon Sektörü