Beklenen ve Algılanan Sağlık Hizmet Kalitesinin Ayaktan Hasta Memnuniyetine Etkisi: Üniversite Hastanesi Örneği

Amaç: Bu araştırmanın temel amacı beklenen ve algılanan sağlık hizmet kalitesinin ayaktan hasta memnuniyetine etkisini tespit etmektir. Gereç ve Yöntem: Araştırmanın evrenini; Düzce Üniversitesi Araştırma Hastanesinde ayaktan sağlık hizmeti alan hastalar oluşturmaktadır. Nicel araştırma yönteminin kullanıldığı araştırmada veriler hastalardan yüz yüze anket yöntemi ile toplanmıştır (değerlendirmeye alınan veri sayısı 400’dür). Toplanan veriler IBM SPSS 23 ve AMOS istatistik programları ile analiz edilmiştir. Bulgular: Klinik süreçler memnuniyetin, personel yaklaşımından memnuniyetin ve fiziksel unsurlardan memnuniyetin; sağlık hizmet kalitesinin boyutlarından olan beklenen güvenilirliği, beklenen hevesliliği, beklenen güvenceyi, algılanan fiziksel özellikleri, algılana güvenilirliği ve algılanan hevesliliği anlamlı düzeyde etkilediği tespit edilmiştir. Sonuç: Beklenen ve algılanan sağlık hizmet kalitesinin hasta memnuniyetini anlamlı düzeyde etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca, ayaktan hastaların yanı sıra yatarak tedavi gören hastalar da araştırma kapsamına dahil edilebilir.