Yiyecek-İçecek Departman Performansının Müşteri Memnuniyetine ve Sadakatine Etkileri: 5 Yıldızlı Bir Otel İşletmesinde Uygulama

Authors : Özgür DAVRAS, Gonca MANAP DAVRAS

Pages : 453-468

View : 29 | Download : 10

Publication Date : 2018-07-27

Article Type : Conference Paper

Abstract :Turistlerin otel işletmesi tercihlerine birçok faktör etki etmektedir. Özellikle otel işletmelerinde sunulan yiyecek-içecek hizmetleri, turistlerin otel tercihlerinde önemli bir rol oynamaktadır. Bu çerçevede çalışmada, bir otel işletmesinin yiyecek içecek departmanı bünyesine bulunan mutfak, restoran ve barlarda verilen hizmetlerin misafir memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkilerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Çalışma Kuşadası’nda faaliyet göstermekte olan 5 yıldızlı otel işletmesinde konaklayan müşterileri üzerinde uygulanmıştır. Araştırma verilerinin toplanmasında anket tekniği kullanılmış olup, toplamda 325 anket elde edilmiştir. Elde edilen veriler SPSS 22.0 paket programı kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonucunda, mutfak ve bar birimlerinin performansı müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde etkili olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerinde büyük bir etkisinin olduğu da ortaya konulmuştur.
Keywords : Yiyecek ve İçecek Departmanı, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati

ORIGINAL ARTICLE URL