Turizm Çalışanlarının Maruz Kaldığı Kötü Davranışlar Üzerine Bir Bibliyometrik Haritalama

Authors : Rümeysa Unat, Arzu Toker

Pages : 80-108

Doi:10.32572/guntad.1516205

View : 113 | Download : 99

Publication Date : 2025-03-18

Article Type : Research Paper

Abstract :Hizmet sektörlerinin tümünde, çalışanlar müşterilerden kaynaklanan kötü davranışlara sıklıkla maruz kalmaktadır. Neredeyse tüm operasyonel süreçlerin insanın insana hizmeti ile oluştuğu turizm sektöründe ise özellikle ön saflardaki çalışanlar bu kötü davranışlarla daha sık yüzleşmektedir. Bu araştırmada, çalışanlara yönelik kötü davranışları ele alan çalışmalara genel bir bakış sunmak amaçlanmıştır. Bu doğrultuda, Scopus veri tabanında “sapkın müşteri davranışı, kötü davranış, jaymüşteri, işlevsel olmayan müşteri davranışı, müşterinin kötü davranışı, müşteri kötü muamelesi, müşteri saldırganlığı, müşteri öfkesi, müşteri misillemesi, müşteri intikamı, müşteri nezaketsizliği, turist, turizm, restoran, seyahat acentası, konaklama” anahtar sözcükleri ile tarama yapılmış ve 86 çalışma tespit edilmiştir. VOSviewer bibliyometrik haritalama programı ile yapılan analizler sonucunda, atıf ağı en yüksek çalışmaların Su Jin Han (2016), Lloyd C. Harris (2004) ve Meehee Cho (2016) tarafından yapıldığı; ülkeler arası bibliyografik eşleşmenin en fazla Amerika Birleşik Devletleri, Çin ve Birleşik Krallık’ta; alana en fazla katkı sağlayan araştırmacıların Lloyd C. Harris, Alicia A. Grandey, Mo Wang, Junqı Shi, Danielle D. Van Jaarsveld, David D. Walker; alana en fazla katkı sağlayan kaynakların International Journal of Hospitality Management, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Journal of Services Marketing, Tourism Management ve International Journal of Quality and Service Sciences olduğu; alanı temsil eden en önemli kavramların ise başta müşteri nezaketsizliği olmak üzere müşteri kötü muamelesi, müşteri uygunsuz davranışı ve tükenmişlik olduğu tespit edilmiştir. Bu çalışma, turizm sektöründe müşteri kötü davranışları üzerine alanyazını genişletmeye katkıda bulunmakta ve bu alandaki gelecekteki araştırmalara rehberlik edecek kapsamlı bir genel bakış sunmaktadır.
Keywords : Bibliyometrik Haritalama, Kötü Davranış, Ön Saflarda Çalışanlar, Turizm