SAĞLIK HİZMETLERİNDEN ŞİKÂYETÇİ OLAN BİREYLERİN GENEL PROFİLİ VE ŞİKÂYET NEDENLERİ: TÜRKİYE MERKEZLİ BİR SİSTEMATİK DERLEME

Authors : Haydar HOŞGÖR, Emrah CENGİZ

Pages : 191-217

View : 15 | Download : 16

Publication Date : 2020-03-19

Article Type : Review Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı sağlık hizmetlerinden memnuniyetsizliklerini yetkili mercilere şikâyet eden bireylerin genel bir profilini çıkarmak ve şikâyet nedenlerini sistematik olarak incelemektir. Literatürde konuyla ilgili 63 yayına erişilmiş olup, araştırmaya dâhil etme kriterlerine uyan 19 yayın çalışma kapsamında değerlendirilmiştir. 15452 şikâyetçi ve 16489 şikâyet ortalamasına sahip olduğu hesaplanan bu çalışmada; en fazla şikâyet başvurusunda bulunan bireylerin 41 ve üzeri yaş grubuna dâhil, lise mezunu erkek hastalardan oluştuğu sonucuna erişilmiştir. En fazla şikâyete konu olan ana temaların ise sırayla; yönetim, ilişkiler ve klinik olduğu belirlenmiştir. Erişilen sonuçların etkili bir şikâyet yönetimi hususunda sağlık işletmesi yöneticilerine rehberlik edebileceği ve hasta tatminini iyileştirmeye yardımcı olabileceği düşünülmektedir.
Keywords : Sağlık bakanlığı iletişim merkezi, şikâyet yönetimi, hasta hakları, personel hasta iletişimi, memnuniyetsizlik