KANO MODELİNİN SAĞLIK SEKTÖRÜNDE UYGULANABİLİRLİĞİNE VE KULLANIM ALANLARINA İLİŞKİN KANITLAR: SİSTEMATİK BİR DERLEME

Authors : Zehra Özge ÇANDERELİ

Pages : 871-894

View : 79 | Download : 59

Publication Date : 2023-09-26

Article Type : Review Paper

Abstract :Bu çalışmada son yıllarda sağlık alanında kullanımı artan ve hizmet kalite performansı ile müşteri tatmini arasındaki doğrusal olmayan ilişkiye odaklanan Kano modeli incelenmiştir. Sağlık alanında nasıl uygulandığını anlamak, temel özelliklerini belirlemek ve güncel uygulama örnekleri ile fırsat ve zorluklarını ortaya koymak amaçlanmıştır. Bu kapsamda günümüz hasta ihtiyaçlarının karmaşık doğasını ortaya koymada tercih edilen Kano modeline ilişkin sistematik derleme yoluyla uluslararası alanda yapılan bilimsel makaleler ele alınmıştır. Belirli kriterler ile son beş yıllık insert ignore into journalissuearticles values(2018-2022); süreçte WoS, PubMed ve Scopus veri tabanlarında yayınlanan sağlık alanındaki uygulama örneklerine yer verilmiş ve 23 araştırma makalesi incelenmiştir. Kano modelinin hem sağlık sektörünün çeşitli alanlarında hem de sağlık hizmetlerinin farklı birimlerinde kullanıldığı belirlenmiştir. Modelin, hastaların sağlık kurumlarına ilişkin farklı hizmet özelliklerinden beklentilerinin tanımlanması, izlenmesi ve iyileştirme stratejileri için girdi sağladığı bulunmuştur. Ayrıca mobil sağlık uygulamaları ve tele-hemşirelik gibi ortaya çıkan yeni teknoloji tabanlı hizmet sunumunda müşteri tatmini üzerinde en fazla etkiye sahip olabilecek hizmet özelliklerinin tasarımında, tanımlanmasında ve önceliklendirilmesinde kullanıldığı görülmüştür. Kano modelinin dinamik ve esnek yapısı sayesinde Servqual, Çok Kriterli Memnuniyet Analizi insert ignore into journalissuearticles values(MUSA); ve Önem-Performans Analizi insert ignore into journalissuearticles values(IPA); gibi diğer kalite ve performans iyileştirme araçları ile birlikte kullanıldığı ve bu araçların sınırlılıklarının azaltılmasında birlikte kullanılmasının önerildiği saptanmıştır. Entegre modeller hasta/kullanıcı ihtiyaçlarının karmaşık doğasının daha bütüncül olarak ele alınmasında yardımcı olmaktadır. Bu yaklaşımlar ise yöneticilere ve sağlık hizmeti sunucularına hastanın sesini dikkate alarak daha etkin iyileştirme stratejileri oluşturması için bir bakış açısı sunmaktadır.
Keywords : Hasta tatmini, Hizmet kalitesi, Kano modeli, Sağlık hizmetleri