HASTA ŞİKAYETLERİNİN BALIK KILÇIĞI YÖNTEMİ İLE ANALİZİ: BİR KAMU HASTANESİ ÖRNEĞİ

Authors : İbrahim Yüksel

Pages : 649-670

Doi:10.61859/hacettepesid.1495314

View : 47 | Download : 46

Publication Date : 2024-12-23

Article Type : Research Paper

Abstract :Hastaneler kaliteli ve etkin sağlık hizmeti sunmak için çeşitli yöntemler uygulamaktadırlar. Bu yöntemlerden biri hasta şikâyetlerinin değerlendirilmesi ve analiz edilmesidir. Hastalar, sağlık hizmet süreçlerinden olumlu veya olumsuz en fazla etkilenen bireylerdir. Süreçlerde yaşadıkları olumsuzluklar ve memnuniyetsizlikler şikâyet ve geri bildirim olarak ortaya çıkmakta ve bunları çeşitli iletişim araçlarıyla ilgili idari mercilere ulaştırmaktadırlar. Hastane yönetimleri hastalardan gelen şikâyetleri analiz ederek sağlık hizmet süreçleri ile ilgili iyileştirme çalışmaları gerçekleştirmektedirler. Bu sayede, kaliteli ve etkin sağlık hizmetinin sunulmasını sağlayarak hasta memnuniyetini en üst seviyeye çıkarabilmektedirler. Bu bağlamda, hasta şikâyetleri sağlık hizmetlerinin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi açısından yol gösterici olarak değerlendirilebilir. Çalışmanın amacı bir kamu hastanesinde ortaya çıkan hasta şikâyetlerinin değerlendirilerek şikâyete neden olan ana ve alt etmenleri belirlemektir. Bu kapsamda, çalışmada hasta şikâyetlerini analiz etmek için balık kılçığı yöntemi uygulanmış ve en fazla şikâyetin hekimlik hizmetlerinde (muayene, tedavi, davranış iletişim vb.), en az şikâyetin ise temizlik hizmetlerinde olduğu görülmüştür. Sonuç olarak, sağlık hizmet süreçlerinde yaşanan olumsuzluklardan kaynaklı hasta şikâyetlerinin ana ve alt nedenleri belirlenmiş ve böylece hastane yönetimine hangi alanlarda düzenleyici ve önleyici faaliyet başlatacağı konusunda rehber olmuştur. Genel olarak değerlendirildiğinde çalışmanın, benzer süreçler yürüten hastane işletmeleri için hasta şikâyetlerinin analiz edilmesi konusunda katkı sunacağı düşünülmektedir.
Keywords : Hastane, Hasta şikâyeti, Balık kılçığı yöntemi.