KALİTE FONKSİYON YAYILIMI YÖNTEMİNİN GSM OPERATÖRÜNDE UYGULANMASI

Authors : Hatice ÇALIPINAR, Mehmet SOYSAL

Pages : 95-115

View : 21 | Download : 13

Publication Date : 1899-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüzde artan rekabet koşulları, müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin doğru bir şekilde belirlenmesi ve uygun stratejiler geliştirilmesini önemli kılmaktadır. İmalat sektöründe kalitenin gerçekleştirilmesinde rahatlıkla kullanılabilecek pek çok sayısal yöntem mevcuttur; hizmet sektöründe yer alan işletmeler için ise müşteri istek ve beklentilerinin hizmet sürecine yansıtılmasında toplam kalite yönetimi felsefesi çerçevesinde Kalite Fonksiyon Yayılım (KFY) yaklaşımı kullanılması uygun bir yöntem olarak görülmektedir. Bu çalışmada, iletişim sektöründe faaliyette bulunan bir GSM operatöründe KFY yöntemi uygulanmıştır. İlk aşamada odak grup yöntemi ile müşteri beklentileri belirlenmiş, bu beklentiler ve literatürdeki çalışmalardan hareketle oluşturulan sorular, yüz yüze anket yöntemi ile GSM kullanıcılarına uygulanmıştır. Sonraki aşamada, GSM operatör yetkilileri ile yapılan görüşmelerle sektör için gerekli olan alt yapı ve teknik özellikler belirlenmiştir. Yapılan analizlerin sonucunda KFY çerçevesinde kalite evi oluşturulmuş, müşteri beklentilerini karşılama yönünden işletmelerin birbirlerine göre üstün ve zayıf yönleri belirlenmiş ve seçilen GSM operatörüne müşteri tatminini artırmak amacıyla hizmet süreci kalitesini iyileştirici önerilerde bulunulmuştur.
Keywords : Kalite Fonksiyon Yayılımı KFY, Hizmet Sektörü, GSM