ÖRGÜT KÜLTÜRÜNÜN ALGILANAN HİZMET KALİTESİNE ETKİSİ: KAMU VE ÖZEL ÖĞRENCİ YURTLARINDA KARŞILAŞTIRMALI BİR ARAŞTIRMA

Authors : Doğan Nadi LEBLEBİCİ, Alpay KARASOY

Pages : 279-304

View : 33 | Download : 10

Publication Date : 2009-07-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada örgüt kültürünün algılanan hizmet kalitesine etkisi araştırılmıştır.  Örgüt kültürü, bir örgütün üyelerinin örgüt içerisindeki davranışlarını şekillendiren değer, norm, alışkanlık ve semboller sistemi olarak tanımlanabilir. Bu çerçevede örgüt kültürü değerlendirilmiş ve kamu ve özel kesim tarafından işletilen öğrenci yurtlarında yapılan karşılaştırmalı bir saha çalışması ile örgütün mal/hizmetlerinden yararlanan müşterilerin hizmet kalitesini algılamaları ile örgüt kültürü arasında bir ilişki olup olmadığı sorgulanmıştır. Bu amaçla Konya ve Ankara'da farklı yönetsel yapıları olan ve dolayısıyla örgüt kültürlerinin farklı olduğu varsayılan kamu ve özel yüksek öğretim yurtlarından rastsal olarak seçilen 100 personele ve 300 öğrenciye 40 önermeyi içeren ayrı anketler uygulanmıştır. Bulgular örgüt kültürünün algılanan hizmet kalitesi üzerinde etkili olduğunu göstermektedir.  
Keywords : Örgüt kültürü, hizmet kalitesi, SERVQUAL