PAZARLAMA LİTERATÜRÜNDE HİZMET KALİTESİ KAVRAMININ DÜNÜ VE BUGÜNÜ

Authors : Serkan AKINCI, Eda ATILGAN İNAN, Şafak AKSOY, Aslıhan BÜYÜKKÜPCÜ

Pages : 61-82

View : 17 | Download : 14

Publication Date : 2009-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışma, hizmet kalitesi kavramı hakkında yayınlanmış olan temel makalelerle ilgili bir literatür taramasıdır. Makalelerin seçilmesinde Sosyal Bilimler Atıf İndeksi (SSCI) kapsamındaki dergiler kullanılmıştır. Çalışma, geleneksel hizmet kalitesi kavramının tarihi gelişim sürecinin, bu konu hakkında geliştirilmiş temel modellerin ve çalışmaların yanı sıra son yıllarda artarak araştırılan elektronik hizmet kalitesi kavramını da içermektedir. Bu çalışmanın, hizmet kalitesinin kavramsal ve metodolojik gelişimine katkıda bulunması ve gelecekte bu konu hakkında yapılacak olan çalışmalara ışık tutması amaçlanmaktadır.    
Keywords : Hizmet kalitesi, elektronik hizmet kalitesi, literatür taraması