MÜŞTERİ TATMİNİNE YÖNELİK LİTERATÜRDEKİ KURAMSAL TARTIŞMALAR

Authors : Leyla ŞENTÜRK ÖZER

Pages : 159-180

View : 84 | Download : 39

Publication Date : 1999-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışma, müşteri tatmini konusunda yapılacak çalışmalara katkı sağlamak amacıyla, müşteri tatmin literatüründen hareketle, tatmin kavramı ve oluşumuna yönelik kuramsal tartışmaları belirli bir sistematik içinde toplayan, kavramsal bir incelemeden oluşmaktadır. Çalışmada müşteri tatminini etkileyen emenler üzerinde durulmaktadır. Konuya ilişkin literatürde farklı kuramlar yer almaktadır. Bu kuramlar, Beklentilerin Onaylanmaması (expectancy disconfrmation) Kuramı, Bilişsel (cognitive) Kuram, Bilişsel Uyumsuzluk (Çelişki) (copitive dissonance) Kuram, Benzeşim (assmilation) Kuramı, Benzeşim- Karşıtlık (assimilation-conrast) Kuramı, Denkserlik (equity) Kuramı, ' Atfetme (attribution) Kuramı, Kıyaslama (Karşılaştırma) Düzeyi (comparison level) Kuramı ve Uyumlaştırma Düzeyi (adaptation level) Kuramı gibi çok çeşitli isimler ve yaklaşımlar altında ele alınmıştır.
Keywords : Tatmin, müşteri tatmini, tatmin kuramları, tatminin oluşumu

ORIGINAL ARTICLE URL