BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME

Authors : Osman M KARATEPE

Pages : 85-111

View : 16 | Download : 10

Publication Date : 1997-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :         Çalışmanın amacı, temel olarak hizmetlerin soyut olma, eşzamanlılık, heterojen olma ve day'anıksız1ık özelliklerinden kaynaklanan, algılanan ve beklenen hizmet arasındaki hizmet kalitesi farkının nedenlerini kavramsal bir yapıda incelemek ve bu doğrultuda bazı çözüm öneri1erini ortaya koyabilmektir.   “Hizmet Kalitesi Modeli”y ardımıyla saptanmış olan tüketici bektentilerinin işletme tarafından doğru      olarak algılanamaması, oluşturulan hizmet kalitesi standartlarının tüketici beklentilerini karşılamaması gerçekleşen hi zmet sunumunun hizmet kalitesi   standartlarına uymaması ve taahhüt edilen hizmet sunumu ile gerçekleşen hizmet sunumu arasındaki tutarsızlık gibi sorunlardan meydana gelen algılanan ve beklenen hizmet kalitesi farklılığına, ilgili literatürden yararlanarak alternatif çözümler önermektedir.
Keywords : Beklenen hizmet, algılanan hizmet, hizmet kalitesi, hizmet kalitesi anlayışı