TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TURİZM SEKTÖRÜNDE ÖNEMİ

Authors : Nüzhet KAHRAMAN

Pages : 179-184

View : 22 | Download : 11

Publication Date : 1996-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Konaklama. seyahat ticareti ve ulaştırma sektöründe tüketici tercih ve beklentilerinin özellikleri dikkate alınmadan geliştirilen turizm ürünlerine umulan talebin yaratılması güç olmaktadır, Bu nedenle. oteller, seyahat acentaları, uçak şirketleri müşterilerin istek ve gereksinimlerin i "Müşten Değerlendirme Formu” veya "Müşteri Memnuniyet Formu'* adı altında düzenlenen anketlerle saptama yoluna giderler. Turizmde "Toplam Kalite Yönetimi" hizmetin kalitesinde üstünlük sağlama. çalışanların müşteriyi memnun edebilme yetenek ve becerilerinin sürekliliği yönleriyle "Süreç” ve "insan"odaklı bir Yönetim biçimi olarak algılanmaktadır. Makalede, turizmde toplam kalite Yönetiminin belirleyicileri; güvenilirlik, sorumluluk bilinci, yeterlilik, ulaşılabilirlik nezaket- iletişin güven duygusu anlama, güvenlik, somut verilerin kalitesi olarak değerlendirilmiştir. Hizmet kalitesinin Yüksekliği ve sürekliliği sayesinde turizm işletmelerinin çetin rekabet koşullarında gelişebildiklen ve varlıklarını sürdürebildikleri çeşidi örneklerle açıklanmaktadır
Keywords : Toplam Kalite Yönetimi, Hizmet Kalitesi, Turizm Ürünü