HİZMET ORYANTASYONLULUK ÜZERİNDE DUYGUSAL ZEKA, DUYGUSAL EMEK VE EGO DURUMLARI ETKİLERİNİN İNCELENMESİ: KONAKLAMA İŞLETMELERİ ÖRNEĞİ

Authors : Çağrı İZCİ

Pages : 605-632

Doi:10.17065/huniibf.989626

View : 21 | Download : 10

Publication Date : 2022-09-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Araştırmanın amacı hizmet oryantasyonluluğu üzerinde duygusal zeka, duygusal emek ve transaksiyonel analiz ego durumlarının etkilerinin belirlenmesidir. Bu doğrultuda, Muğla ilinde faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otellerdeki 960 çalışana anket uygulanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre; hizmet oryantasyonluluk üzerinde duygusal zeka boyutlarından başkalarının duygularını değerlendirme ve duyguların kullanımı ile duygusal emek boyutlarından derin ve samimi davranışın pozitif, yüzeysel davranışın ise negatif etkisinin olduğu saptanmıştır. Bunun yanında, hizmet oryantasyonluluk üzerinde eleştirel ebeveyn ve isyankar çocuk ego durumunun negatif, destekleyici ebeveyn ego durumunun ise pozitif ve anlamlı etkileri bulunmuştur. Yetişkin, doğal çocuk ve itaatkar çocuk ego durumunun ise hizmet oryantasyonluluk üzerinde anlamlı bir etkisi ortaya çıkmamıştır
Keywords : Ego durumları, Hizmet oryantasyonluluk, Duygusal zeka, Duygusal emek