KALİTE, DEĞER VE TATMİNİN DAVRANIŞSAL NİYET ÜZERİNE ETKİLERİ: PERAKENDECİLİK SEKTÖRÜNDE ALTERNATİF MODELLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Authors : Emre DÖLARSLAN

Pages : 15-52

Doi:10.17065/huniibf.103642

View : 21 | Download : 16

Publication Date : 2013-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Cronin vd. (2000)’e göre, literatürde hizmet üzerine yapılan çalışmalar farklı teoriler üzerinde temellenmiştir ve bu teoriler ile ilişkili hizmet değerlendirme modelleri dört şekilde sınıflandırılabilir. Bu kapsamda, çalışmada söz konusu modellerin perakendecilik sektöründe yer alan süpermarketler kapsamında araştırılması amaçlanmaktadır. Bu amaçla, aynı ölçek ve tipteki süpermarketlerin ortak 971 müşterisine anket uygulaması yapılmıştır. Cronin vd., (2000) tarafından önerilen hizmet değerlendirme modelleri analiz edilmiştir. Model yapılarının güvenilirlik ve geçerliliklerinin test edilmesi için doğrulayıcı faktör analizi uygulanmış ve araştırma modellerinin testi yapısal eşitlik modellemesi ile yapılmıştır. Bu çalışmanın sonuçları, tüm değişkenler beraber ele alındığında, hizmet kalitesi ve davranışsal niyet arasındaki ilişkinin dolaylı olduğunu göstermektedir.
Keywords : Davranışsal niyet, hizmet değeri, hizmet kalitesi, tatmin, hizmet değerlendirme modelleri