SATIŞ SONRASI HİZMETLER VE ÜRÜN GARANTİLERİNİN MÜŞTERİ TATMİNİ, MEMNUNİYETİ VE MARKA SADAKATİ ÜZERİNDEKİ ETKİLERİ

Authors : Hakan ÇELİK, S Süreyya BENGÜL

Pages : 105-134

View : 15 | Download : 17

Publication Date : 2008-09-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Müşteri tabanını korumayı sağlayan güvenilir araçlar olmalarından dolayı satış sonrası hizmetler ve ürün garantilerine atfedilen öneme rağmen, bunların marka sadakati üzerindeki etkileri ilgilenilmemiş bir konu olarak kalmıştır. Bu çalışmanın amacı, bahsedilen faktörlerin marka sadakati üzerindeki etkilerini detaylı olarak açıklayacak teorik ve ampirik bir taban oluşturmaktır. Bu amaç doğrultusunda, teorik inceleme sonuçlarına dayanan bir araştırma modeli geliştirilmiş ve Kısmi En Küçük Kareler (PLS) izleği takip edilerek model yapısının geçerliliği doğrulanmıştır. Araştırma bulguları, satış sonrası hizmetler ve garantilerin, marka sadakatini belirleyen temel faktörler üzerinde doğrudan ve dolaylı etkilerinin olduğunu göstermektedir.     
Keywords : Ürün garantileri, satış sonrası hizmetler, müşteri tatmini, müşteri memnuniyeti, marka sadakati, PLS