BANKACILIKTA HİZMET KALİTESİNİN AHS ve TOPSIS TEKNİKLERİYLE DEĞERLENDİRİLMESİ: ÇORUM ÖRNEĞİ

Authors : Buğra BAĞCI, Safa HOŞ, Ömür DEMİRER

Pages : 1617-1638

Doi:10.17218/hititsosbil.303684

View : 17 | Download : 19

Publication Date : 2017-12-17

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmamızın temel amacı, SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeği ile Çorum’da faaliyet gösteren bankaların hizmet kalitesini ölçtükten sonra sonuçların AHS ve TOPSIS teknikleri ile değerlendirilmesidir. Çalışmamızda SERVQUAL ölçeğinin boyutları Saaty’nin geliştirdiği 1-9 ölçeğine uyarlanmış ve ikili karşılaştırmalar yapılmıştır. AHS sonuçlarına göre kriterler; yanıt verebilirlik, güvenilirlik, güvence, fiziksel görünüm ve empati şeklinde sıralanmıştır. Alternatifler ise; cevaplayıcıların en çok kullandıklarını belirttikleri üç banka olmuştur. TOPSIS sonuçlarında da sıralama AHS ile aynı olmuş ve tutarlılık göstermiştir.
Keywords : Analitik Hiyerarşi Süreci AHS, TOPSIS, Hizmet Kalitesi