Tüketicilerin Affetme Davranışı ve Kişisel Yeniliğin Hizmet Çıktısı Olarak Değiştirme Niyetine Etkisi: Online Yemek Satış Siteleri Üzerine Bir Uygulama

Bu çalışma, hizmet başarısızlığına bir yanıt olarak duygusal ve kararsal affetme ve kişisel yeniliğin hizmet sağlayıcıyı değiştirme niyeti üzerindeki etkisini araştırmayı amaçlamaktadır. Çalışmada nicel yöntem kullanılmıştır. Veriler 339 katılımcıdan online anket aracılığıyla toplanmıştır. Demografik verilerin analizinde SPSS 23 paket programı kullanılmıştır. Hipotezler Smart-PLS paket programları ile test edilmiştir. Çalışma sonucunda karasal affetme ve kişisel yeniliğin tüketicilerin hizmet çıktısı değiştirme niyeti üzerinde olumlu etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Duygusal affetme davranışının ise tüketicilerin hizmet çıktısı değiştirme niyeti üzerinde olumlu etkisi olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Çalışma, hizmet hatası olaylarının yorumlanması, tüketicilerin kişisel yenilikleri ve tüketici affediciliğinin rolünün anlaşılmasına katkıda bulunmaktadır. Elde edilen bulgular uygulayıcıların artan rekabete karşı müşteri sadakati sağlayabilmeleri açısından uygun stratejiler geliştirebilmelerine yönelik çıkarımlar sağlayabilecektir.