Otel İşletmelerinde Kullanılan Endüstri 4.0 Uygulamalarının Müşterilerin Hizmet Kalitesi Algılamalarına Etkisi

Authors : Yıldırım YILDIRIM, Dönüş OKATAN

Pages : 73-92

Doi:10.54282/inijoss.1275753

View : 45 | Download : 23

Publication Date : 2023-06-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu araştırma, otel işletmelerinde kullanılan Endüstri 4.0 araçlarının hizmet kalitesi algılamasına etkisi olup olmadığını belirlemek amacıyla yapılmıştır. Bu kapsamda İstanbul, Isparta, Antalya ve Trabzon’da dijital teknolojileri kullanan dokuz otel belirlenmiş olup, bu otellerde en az bir gece konaklayan 313 müşteriyle yüzyüze anket yapılmıştır. Araştırmada ‘Teknoloji Kullanımına İlgi’ ile ‘Servqual’ ölçekleri kullanılmıştır. Çalışma sonucunda dijital teknolojileri kullanan otellerin en çok fiziksel unsurlarına ve güvenilirliklerine yönelik algılanan hizmet kalitelerinin yüksek olduğu bulunmuştur. Son teknolojiyi kullanan oteller müşterilerine daha hızlı ve daha yüksek kalitede hizmet sunmakta, müşterilerini memnun ve mutlu etmekte, çalışanların davranışları müşterilerin kendilerini güvende hissetmelerini sağlamakta ve müşterilerin otele dair görünür, somut unsurlarını daha kaliteli algılamalarını sağlamaktadır. Ayrıca endüstri 4.0 araçlarını kullanan otel işletmelerini en fazla inovasyon algısına sahip, teknolojiyi takip eden müşterilerin tercih ettiği ve bu müşterilerin otelin fiziksel unsurları ile güvenilirliğine dair hizmet kalite algılamalarının yüksek olduğu ortaya çıkmıştır. Araştırma sonucunda ortaya çıkan bir başka sonuç, endüstri 4.0 araçlarını kullanmanın otel müşterilerinin tekrar otele gelme davranışlarını etkilediği, bu otelleri tercih edenlerin endüstri 4.0 hakkında bilgi sahibi olan müşterilerden oluştuğu görülmüştür.
Keywords : Endüstri 4 0, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, Otel İşletmeleri, Dijitalleşme

ORIGINAL ARTICLE URL