DİYARBAKIR’DA E-DEVLET HİZMET KALİTESİ VE VATANDAŞ MEMNUNİYETİ: ÇOK BOYUTLU BİR ANALİZ

Authors : Muhammed Aydın, Omer Taylan

Pages : 771-796

Doi:10.54282/inijoss.1742879

View : 284 | Download : 776

Publication Date : 2025-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Bilgi ve iletişim teknolojilerinde yaşanan hızlı ilerlemeler, kamu hizmetlerinin sunum biçiminde köklü değişimlere/dönüşümlere yol açmıştır. Bu dönüşümün en somut yansımalarından biri, kamu hizmetlerinin dijital ortamlar üzerinden sunulmasını sağlayan e-Devlet sistemlerinin gelişmesi olmuştur. e-Devlet uygulamaları, vatandaşlara zaman ve mekân sınırlaması olmaksızın kamu hizmetlerine erişim imkânı sunmakta ve böylece hizmet sunumunda etkinlik, hız ve kullanıcı memnuniyeti gibi temel unsurlar ön plana çıkmaktadır. Son yıllarda e-Devlet hizmetlerinin niteliği ile vatandaş memnuniyeti arasındaki ilişki, siyaset bilimi ve kamu yönetimi literatüründe önemli bir araştırma konusu hâline gelmiştir. Hizmet kalitesi, yalnızca teknik yeterlilikle sınırlı olmayıp sistemin kullanılabilirliği, bilgi güvenliği, erişilebilirlik ve kullanıcı deneyimi gibi çeşitli algısal boyutlarla da ilişkilidir. Bu çalışma, e-Devlet hizmet kalitesinin vatandaş memnuniyeti üzerindeki etkilerini Diyarbakır ili özelinde incelemeyi amaçlamaktadır. Çalışmada, e-Devlet hizmetleri belirli hizmet kalitesi boyutları çerçevesinde değerlendirilmiş ve vatandaşların bu hizmetlerden duyduğu memnuniyet düzeyi analiz edilmiştir. Çalışmada nicel araştırma yöntemi benimsenmiş ve verilerin analizinde SPSS 25.0 paket programı kullanılmıştır. Uygulanan anket yöntemiyle 693 katılımcıya ulaşılmış ve analizler bu örneklem üzerinden gerçekleştirilmiştir. Analiz bulguları, e-Devlet hizmetlerinin algılanan kalitesinin vatandaş memnuniyeti üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönde bir etkisi olduğunu ortaya koymuştur. Özellikle bilgi doğruluğu, sistemin kullanılabilirliği ve işlem güvenliği gibi alt boyutların memnuniyet düzeyini güçlü biçimde etkilediği belirlenmiştir. Çalışma, bu yönüyle hem bölgesel düzeyde e-Devlet uygulamalarının etkililiğine ışık tutmakta hem de kamu yöneticileri ve politika yapıcılar için karar alma süreçlerinde faydalanabilecekleri ampirik veriler sunmaktadır.
Keywords : Diyarbakır, e-Devlet, Dijital Kamu Hizmeti, Hizmet Kalitesi, Memnuniyet

ORIGINAL ARTICLE URL