TÜRK SİVİL HAVACILIK SEKTÖRÜNDE YOLCU MEMNUNİYETİ VE SADAKAT İLİŞKİSİ: TÜRK HAVAYOLLARI ÖRNEK ÇALIŞMASI

Authors : Sevim SAYIM, Murat SALEPÇİOĞLU

Pages : 569-592

View : 66 | Download : 13

Publication Date : 2020-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın temel amacı; Türk sivil havacılık sektöründeki havayolu işlemelerinden yararlanan yolcuların davranışsal segmentasyon analizini yapmak, havayolu tercihini etkileyen yolcu davranış faktörlerini, bu faktörlerin önem sırasını belirlemek ve bu faktörler ile yolcu sadakati arasındaki ilişkiyi incelemektir. Bu amaç doğrultusunda müşteri sadakati kavramı ve bileşenleri kapsamında, havacılık sektörü ve önemli dinamikleri araştırılmış ve Türkiye’de havacılık hizmeti alan yolcuların tercih faktörlerinin neler olduğu analiz edilerek, yolcu sadakati üzerinde etkili olan faktörlerle bireylerin tercihi arasındaki ilişki incelenmiştir. Ayrıca yolcu memnuniyetinin yolcu sadakati bağlılığı üzerinde aracı etkiye sahip olup olmadığı ölçülmüştür. Araştırmanın örneklem grubunu basit rastgele örnekleme yöntemi kullanarak seçilen Türk Hava Yolları yolcuları oluşturmaktadır. Araştırmadan elde edilen veriler SSPS ve AMOS programları kullanılarak analiz edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda elde edilen bulgular göstermiştir ki THY kurumsal olarak çok iyi bir konumda güvenilir, sorunlara hızlıca eğilerek çözümler sunan ve müşteri talep ve sorunlarına karşı yeterli bir kurumdur. THY yolcularının kuruma karşı memnuniyet düzeyleri ve sadakat seviyeleri yüksektir.
Keywords : Yolcu Davranış Analizi, Yolcu Davranış Faktörleri, Yolcu Memnuniyeti, Yolcu Sadakati, Türk Hava Yolları

ORIGINAL ARTICLE URL