THE CUSTOMER EXPERIENCE MEASUREMENT SCALE

Authors : Nihat TAVŞAN, Yusuf Can ERDEM

Pages : 1247-1268

Doi:10.46928/iticusbe.869314

View : 50 | Download : 7

Publication Date : 2021-12-19

Article Type : Research Paper

Abstract :21. Yüzyılın başından itibaren Müşteri Deneyimi kavramı kurumların sürdürülebilir bir rekabet avantajı olarak öne çıkmıştır. Akademisyenlerin ve uygulamacıların hızla benimsediği bu kavramın yaygın kullanımı güvenilir ve uygulanabilir bir ölçüm aracının olmaması nedeniyle olumsuz etkilenmiştir. Bu çalışmanın amacı mevcut bilimsel yazını inceleyip, tümdengelimsel ve tümevarımsal araştırmalarla akademisyenler ve araştırmacılara değerlendirebilecekleri bir Müşteri Deneyim ölçeği sunmaktır. Mevcut yazın’ın incelenmesi ile başlayıp odak grup görüşmeleri ve derinlemesine mülakatlarla devam eden bu çalışma; içerik ve görünüş geçerliliğini araştıran tümevarımsal çalışmaları ile sürmüştür. Dört tümevarımsal aşamayı takiben; 4229 katılımcının, sekiz farklı sektörde yaşadığı deneyimleri üzerine beş farklı tümdengelimsel çalışma gerçekleştirilmiş ve Müşteri Deneyimi ölçeği araştırmacıların ve uygulamacıların kullanımına sunulmuştur. Amaç: Bu çalışmanın amacı mevcut bilimsel yazını inceleyip, tümdengelimsel ve tümevarımsal araştırmalarla akademisyenler ve araştırmacılara değerlendirebilecekleri bir Müşteri Deneyim ölçeği sunmaktır. Yöntem/Tasarım / Metodoloji / Yaklaşım: Sekiz farklı sektörde yaşadığı deneyimler ile beş farklı tümdengelimsel çalışma gerçekleştirilmiştir. Test-tekrar test ve paralel form geçerliliği ile ölçek stabilize edilmiştir. Bulgular: Dört tümevarımsal aşamayı takiben 4229 katılımcının sekiz farklı sektörde yaşadığı deneyimler ile beş farklı tümdengelimsel çalışma gerçekleştirilmiş ve Müşteri Deneyimi ölçeği araştırmacıların ve uygulamacıların kullanımına sunulmuştur. Özgünlük: Bu çalışma ile lüteratüre uygulanabilir, güvenilir ve geçerli bir ölçek kazandırılmıştır
Keywords : Müşteri Deneyimi Ölçeği, Müşteri Deneyimi Ölçümü, Ölçek Geliştirme

ORIGINAL ARTICLE URL