KALİTE YÖNETİMİ VE KULLANICI MEMNUNİYETİ: İSTANBUL ŞEHİR HATLARI ÖRNEĞİ

Authors : Serkan GÜLÜMSER, Elif Kısar KOROMAZ

Pages : 75-88

View : 21 | Download : 9

Publication Date : 2019-07-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Hizmet ve üretim vermekte olan işletmeler müşteri memnuniyetine her zaman önem vermektedir. Müşteri memnuniyetini sağlayan işletmeler sürekliliğini sağlamaktadır. Müşteri memnuniyetini sağlamak için dünya tarafından kabul edilmiş ISO 9001:2015 kalite yönetim sistemi standardına sahip olan işletmeler standardın gerekliliklerini yerine getirerek memnuniyeti sağlamakta ve ölçmektedir. Çalışmanın literatür kısmında şehir hatları, kalite ve müşteri memnuniyeti anlatılmaktadır. Özgün bölümde ise Şehir Hatları’nda yapılmış olan kullanıcı memnuniyeti anket verilerinden yararlanılmıştır. Anket çalışmasında anketin hangi hatlarda yapıldığı ve şirket, sefer, iskele, temizlik, güvenlik genel memnuniyetleri incelenmiştir. Son bölümde sonuçlar ile ilgili çözümlemeler yaparak makale hakkında sonuçlar yazılarak önerilerde bulunulmuştur
Keywords : ISO 9001, kalite, kullanıcı memnuniyeti, Şehir Hatları