HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ VE GRÖNROOS MODELİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Authors : Esen GÜRBÜZ, Ahmet ERGÜLEN

Pages : 173-190

View : 17 | Download : 12

Publication Date : 2011-11-22

Article Type : Research Paper

Abstract :Hizmet kalitesinin ölçümü -hizmetlerin soyut olma, üretim ve tüketimin es zamanli olmasi gibi- nitelikleri geregi, somut ürün kalitesinin ölçümünden daha karmasik olmakta ve farkli hizmet kalitesi ölçüleri ve modelleri gerektirmektedir. Literatürde yaygin olarak kullanilan hizmet kalite ölçüleri Servqual, Servperf ve Grönroos Modelleri olarak bilinmektedir. Ayni Modellerden Yüksek Ögretim Kurumlari hizmet kalitesinin ölçülmesinde de yararlanilabilir. Yüksek Ögretim Kurumlarinda hizmet kalitesinin ölçümünde genellikle tüketic i olarak ögrenciler, akademik ve akademik olmayan personel kabul edilmekle birlikte, Yüksek Ögretim Kurumlarinin tüketic ilerinin ögrenc iler, personel, endüstri, toplum, devlet, finans kurumlari ve aileler gibi, çok genis bir alan ve grup olarak kabul edilmesi gerekliligi açiktir. Bu çalisma Nigde Üniversitesi’nin hizmet kalitesini, Nigde halkina uygulanan bir arastirmanin sonuçlari ile degerlendirmektedir. Arastirmada hizmet kalitesinin ölçümünde önemli bir model olarak kabul edilen, Grönroos Modeli’nden yararlanilmakta ve istatistik analizlerle elde edilen sonuçlar yorumlanmaktadir.
Keywords : Hizmet kalitesi, Yüksek Öğretim Kurumlarında hizmet kalitesi, hizmet kalitesi modelleri, Grönroos Modeli