Yüksek Öğretimde Öğrenci İşleri Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Bir Örnek Uygulama

Authors : Mesut Kumru, Pınar Yıldız Kumru

Pages : 29-40

View : 20 | Download : 44

Publication Date : 2012-08-15

Article Type : Conference Paper

Abstract :Soyutluk, ayrılmazlık, heterojenlik ve stoklanamama temel özelliklerinden dolayı hizmetin kalitesinin tanımlanması ve ölçümü genelde gayet zordur. Uygulamada hizmet kalitesinin ölçümü için pek çok yöntem geliştirilmiştir. Bunlardan bir tanesi de SERVQUAL yöntemidir. Bu çalışmada, yüksek öğretimde öğrenci işleri hizmet kalitesinin ölçümü için anılan yöntem kullanılmış, hizmetten yararlananların beklentileri ile algıladıkları hizmet performansı arasındaki açıklıklar incelenmiştir. Uygulama sırasında anket yönteminden yararlanılarak veri toplanmıştır. Yapılan ölçüm sonrasında öğrenci işleri müşterilerinin algılama düzeylerinin yüksek çıkmasına rağmen, beklentilerinin de yüksekliği öğrenci işleri bölümünün okulda verdiği hizmet seviyesinin hizmet alanlarca yeterli bulunmadığını göstermektedir.
Keywords : Hizmet kalitesi, SERVQUAL, Veri güvenilirliği, Temel bileşenler analizi