E-MÜŞTERİLERİN DEMOGRAFİK ÖZELLİKLERİNE GÖRE ALGI VE MEMNUNİYETLERİNDEKİ FARKLILIKLARIN İNCELENMESİ: GAZİANTEP İLİ ÖRNEĞİ

Authors : Vildan ATEŞ, Zafer KILIÇ

Pages : 127-151

Doi:10.22139/jobs.432645

View : 14 | Download : 14

Publication Date : 2018-12-26

Article Type : Research Paper

Abstract :Amaç: Bu çalışmanın amacı, e-müşterilerin cinsiyetinin, yaş grubunun, okul türünün online alışverişe yönelik müşteri algılarında (güvenlik ve müşteri ilişkileri) ve müşteri memnuniyetlerinde farklılık yaratıp yaratmadığı ortaya çıkarmak ve güvenlik ile müşteri ilişkileri algılarının e-müşteri memnuniyetinin ne kadarını yordadığını belirlemektir. Yöntem: Çalışma grubu Gaziantep ilindeki üç üniversitede 2016-2017 öğretim yılı güz döneminde öğrenim gören 560 öğrenciden oluşmaktadır. Veriler 21 maddeden oluşan Online Alışveriş Müşteri Algıları ve Müşteri Memnuniyeti Ölçeği (OAMA-MMÖ) ölçeği ile toplanmış ve verilerin analizleri için tek ve çift yönlü MANOVA ve adımsal regresyon analizleri sosyal bilimler için istatistik programı olan SPSS 22.0 paket programı ile yapılmıştır. Bulgular: E-müşterilerin cinsiyetlerinin ve okul türünün güvenlik algısının, müşteri ilişkileri algısı ve müşteri memnuniyeti puanlarına etkisi istatistiksel olarak anlamlı bulunmamıştır. Fakat yaş gruplarına göre 15-20 yaş grubundaki müşterilerin güvenlik algısı 21-26 yaş grubundaki müşterilere göre istatistiksel olarak anlamlı bir şekilde daha düşüktür. Buna ilaveten 15-20 ve 21-25 yaş gruplarında kadınların güvenlik algıları ile müşteri memnuniyetleri erkeklerden yüksek iken 25 yaş ve üzeri kadın müşterilerin güvenlik algısı ve müşteri memnuniyet puan ortalamaları bu gruptaki erkeklerden daha düşük olduğu görülmüştür. Güvenlik, müşteri ilişkileri algıları ile e-müşteri memnuniyeti arasında da anlamlı ilişkiler saptanmıştır Sonuç: Bulgular, ilgili literatür ile karşılaştırılarak araştırmacılar ile online alışveriş siteleri yöneticilerine öneriler sunulmuştur.
Keywords : E ticaret, E müşteri, Müşteri memnuniyeti, Güvenlik, müşteri ilişkileri