DENİZYOLU TAŞIMACILIĞINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ SAĞLAMAK AMACIYLA GERÇEKLEŞTİRİLEN BİR SÜREÇ YÖNETİMİ UYGULAMASI

Authors : Bora GÖKTAŞ

Pages : 43-62

Doi:10.33416/baybem.403706

View : 14 | Download : 11

Publication Date : 2019-01-07

Article Type : Research Paper

Abstract :Denizyolu taşımacılığında bir çok global firmanın birbirleri ve yerel rakipler ile rekabet ettiği günümüzde; müşteri memnuniyeti ve sadakat, sürdürülebilirlik için en önemli önemli unsurlardan biri olarak dikkat çekmektedir. Süreç yönetimi uygulamalarının,  işletmelerin hemen hemen her bölümünde uygulanabilmesi nedeniyle son birkaç yıldır popülaritesi artmaktadır. İşletmeler, etkin süreç yönetimi ile iş süreçleri doğru tasarlayarak karşılaştığı ve çözüm üretemediği engelleri aşabilmeleri için de alternatif çözüm yolu üretebilmektedir. Süreçlerin etkin tasarlanması ile iç ve dış müşterilere yönelik çıktı kalitesinde de düzelme sağlanabilmektedir. Alanyazında denizyolu taşımacılığı üzerinde daha önceden yapılmış çok sayıda çalışma olmasına rağmen, müşteri memnuniyeti ve süreç yönetimi ile ilgili çalışması sayısı yoktur. Araştırma bu yönüyle özgün bir nitelik kazanmaktadır ve alanyazına katkı sunacağı düşünülmektedir. Çalışmada, iş süreçlerinde yaşanan sorunlar nedeniyle müşteri memnuniyetsizliği yaşayan global bir denizyolu taşımacılığı firmasının, var olan bu sorunu ortadan kaldırabilmek için süreçlerinde yapmış olduğu iyileştirme ve bu iyileştirmeye ilişkin sonuçlar irdelenmiştir.
Keywords : Deniz taşımacılığı, Müşteri memnuniyeti, Süreç yönetimi