Covid-19 Pandemisi Döneminde Hastanelerde Hizmet Kalitesi Üzerine Bir Araştırma

Authors : Aybike Tuba ÖZDEN

Pages : 42-66

View : 33 | Download : 12

Publication Date : 2021-10-27

Article Type : Research Paper

Abstract :Covid-19 pandemisi gibi tüm tüketicilerin sağlığını ilgilendiren olağanüstü dönemler, hastanelerin hizmet kalitesinin değerlendirilmesini zorunlu kılmaktadır. Bu çalışmanın amacı, Covid-19 pandemisi döneminde tüketicilerin hastane hizmet kalitesi faktörlerine ilişkin memnuniyet düzeylerini belirlemektir. Araştırmada ayrıca tüketicilerin temizlik obsesyon ve kompulsiyon düzeyleri ile hastane anksiyete ve depresyon düzeylerinin hastane hizmet kalitesi faktörleri arasındaki ilişki incelenmiştir. Bu amaçlar doğrultusunda 419 katılımcının anketi değerlendirmeye alınmıştır. Veri analizinde ise Bağımsız Örneklem T Testi, Tek Yönlü Varyans Analizi (ANOVA) ve Tukey Testi kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda tüketicilerin Covid-19 pandemisi döneminde hizmet kalitesi faktörlerinden beklenti düzeylerinin algı düzeylerinden fazla olduğu tespit edilmiştir. Elde edilen bu sonuçlar, tüketicilerin içinde bulundukları olağanüstü süreçlerde hizmet aldıkları hastanelerden memnuniyetlerine ilişkin beklenti ve algılarını değiştirebildiğini göstermektedir. Bu çalışma, araştırma konusu itibariyle ilgili literatürde yapılmış ilk çalışma olması ve pandemi döneminde hastane hizmet kalitesini ele almış olması açısından önem taşımaktadır.
Keywords : Hastane İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Servqual, Covid 19

ORIGINAL ARTICLE URL