THE EFFECT OF COVID-19 FEAR ON THE INTERNET BANKING AND MOBILE BANKING USAGE EXPERIENCES OF THE BABY BOOMERS GENERATION

Authors : Berrin Arzu EREN

Pages : 680-701

Doi:10.36543/kauiibfd.2021.028

View : 23 | Download : 24

Publication Date : 2021-12-21

Article Type : Research Paper

Abstract :Çalışmada diğer kuşaklara göre teknoloji benimseme ve kullanma düzeyi görece daha zayıf olan Baby Boomers kuşağının pandemi sürecinde internet bankacılığı/mobil bankacılık kullanım davranışının müşteri deneyimi ve Covid-19 ekseninde ortaya konması amaçlanmaktadır. Bu amaç doğrultusunda kolayda örnekleme yöntemi ile 176 katılımcıdan toplanan veri Yapısal Eşitlik Modellemesi kullanılarak analiz edilmiştir. Çalışma sonuçları Baby Boomers kuşağı müşterilerin internet bankacılığı/mobil bankacılık deneyimine ilişkin olumlu algıları arttıkça, bankaya olan güvenlerinin de arttığını ve bu hizmeti kullandıkları bankaya olan güvenleri ne kadar yüksekse, bankaya bağlılıklarının da o oranda yüksek olacağına işaret etmektedir. Çalışmada müşteri deneyimi ile müşteri bağlılığı arasında direkt bir ilişki bulgusu olmamasına rağmen, sonuçlar bu müşterilerin pandemi sürecinde Covid-19’a yakalanma korkusunun, deneyim ile güven ve deneyim ile bağlılık arasındaki ilişkiyi güçlendirdiğini göstermektedir.
Keywords : Baby boomers kuşağı, müşteri deneyimi, müşteri güveni, müşteri bağlılığı, covid 19 korkusu