Havayolu Ulaşımında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: İç Hatlarda Bir Uygulama

Authors : Seda HATİPOĞLU, Elife Sibel IŞIK

Pages : 293-312

View : 39 | Download : 9

Publication Date : 2015-10-28

Article Type : Research Paper

Abstract :Türkiye’de havayolu ulaşım hizmeti sunan işletmelerin sayısının artması yoğun rekabeti de beraberinde getirmiştir. Yapılan düzenlemelerle birlikte yoğun rekabet, bilet ücretlerinin düşmesine yol açmış ve ücrete duyarlı yeni bir müşteri profili ortaya çıkarmıştır. Sektörün bu yeni yapısında, havayolu şirketlerinin ücret dışında başka hususlara da önem vermeleri gerekmektedir. Bu hususlardan en önemlisi hizmet kalitesidir. Sunduğu hizmetin kalitesini yüksek tutan bir havayolu işletmesi, ancak bu şekilde bir fark yaratabilecektir. Bu araştırma, 2008 tarihinde, Türk Hava Yolları'nın yeni bir iş modeli ile ayrı bir marka olarak kurulmuş olan AnadoluJet Havayolu işletmesinin iç hatlardaki müşteri profilini ortaya koyabilmek ve hizmet kalitesini ölçmek için yapılmıştır. Bu amaçla AnadoluJet havayolu işletmesinin yolcularına, SERVQUAL kalite ölçüm modeli çerçevesinde hazırlanan anket uygulanmıştır. Anket sonuçlarına göre hizmet kalemlerinin boşluk analizleri hesaplanmış, AnadoluJet havayolu işletmesinin müşteri memnuniyeti açısından beklentinin yüksek algının düşük olduğu hizmet kalemleri tespit edilmiştir. Araştırma sonucunda elde edilen eşit ağırlıklı SERVQUAL skoru (-0.62) ve ağırlıklı SERVQUAL skoru (-0.13), negatif olmasına rağmen; her iki skorun da “0” değerine yakın olmaları göz önüne alındığında, AnadoluJet Hava Yolları’nın beklentileri karşılamaya oldukça yakın olduğu görülmektedir.
Keywords : Havayolu ulaşımı, hizmet kalitesi, SERVQUAL modeli

ORIGINAL ARTICLE URL