İnternet Alışverişlerinde Algılanan E-Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisinin İncelenmesi: Adıyaman Üniversitesi Öğrencileri Üzerine Bir Uygulama

Authors : Arif YILDIZ, Şeyda KUYUCU

Pages : 2308-2343

Doi:10.33437/ksusbd.988790

View : 10 | Download : 10

Publication Date : 2021-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Teknolojide yaşanan gelişmeler, bilginin çok hızlı bir şekilde yayılıyor olması ve rekabetin her geçen gün yoğunlaşması, internet kullanımında ciddi bir artış meydana getirmiştir. İnternet kullanımında yaşanan artışlar, tüketicilerin satın alma alışkanlıklarında da birtakım değişikliklere sebep olmuştur. Bu çalışmanın amacı; internet alışverişlerinde tüketicilerin algıladıkları e-hizmet kalitesi ile müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasındaki ilişkinin belirlenmesidir. Gerekli anket çalışmalarının yapılabilmesi amacıyla Adıyaman Üniversitesi, Sosyal ve Beşeri Bilimler Etik Kurulu’nun 26.04.2021 tarih-100 Nolu yazısı ile gerekli Etik Kurul izinleri alınmıştır. Bu kapsamda 2020-2021 Eğitim Öğretim döneminde Adıyaman Üniversitesi’nde öğrenim gören 453 öğrenciye çevrimiçi anket uygulanmıştır. Ankete katılan öğrencilerden 55’inin internetten alışveriş yapmadığı görülmüş, kalan 398 geçerli anket, analize tabi tutulmuştur. Yapılan analizler neticesinde; internet alışverişlerinde algılanan e-hizmet kalitesinin tüm alt boyutları ile müşteri tatmini arasında; algılanan e-hizmet kalitesinin tüm alt boyutları ile müşteri sadakati arasında ve müşteri tatmini ile müşteri sadakati arasında istatiksel olarak pozitif yönde anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir.
Keywords : İnternetten alışveriş, e ticaret, algılanan kalite, müşteri tatmini, müşteri sadakati