Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi (ITIL) İle Servis Kalitesinin İyileştirilmesi

Authors : Ayfer BAŞAR

Pages : 1-24

Doi:10.56682/ksydergi.1135094

View : 14 | Download : 9

Publication Date : 2023-01-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Bilgi teknolojileri; sürdürülebilirlik, verimlilik ve karlılık açısından organizasyonlar için vazgeçilmez unsurlardandır. İşletmeler, zamanında ve doğru bilgi teknolojileri yatırımları yapıp bilgi teknolojileri imkanlarını etkin kullanarak uzun yıllardır rekabet üstünlüğü elde edebilmiştir. Teknoloji alanında hızlı değişim ve geniş çaplı yenilikler zamanla bilgi teknolojilerinin sektördeki rolünün farklılaşmasını zorunlu kılmıştır. Böylece bilgi teknolojileri, müşteriye sunulan iş değerinin arttırılması ve stratejik hedeflere ulaşılabilmesi için organizasyonların iş ortağına dönüşmüştür. Bilgi teknolojilerinin bu dönüşümü ve değer esaslı yaklaşım, bilgi teknolojileri servislerinin etkin yönetimini odak konusu haline getirmiştir. Rekabet ve pazar koşulları, yasa ve mevzuatlara uyum, artan müşteri beklentileri vb. birçok faktörün etkisiyle işletmeler Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi kavramı ile tanışmıştır. Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi, müşterilere değer katan bilgi teknolojileri servislerinin süreç odaklı yönetimini sağlayan bir yaklaşımdır. Bilgi Teknolojileri Servis Yönetiminin kurum içinde uygulanması için çok sayıda yönetişim modeli bulunmakta iken Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi endüstriyel ve akademik çalışmalarda en yaygın rastlanılan çerçevedir. Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi, kamu ve özel birçok kuruluşun uluslararası standartlara uygun olarak Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi tasarım ve işletiminde kullanılmaktadır. Bu çalışmada, Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi çerçevesi esas alınarak bilgi teknolojileri servislerinin kalitesinin arttırılmasına yönelik bir yaklaşım sunulmuştur. Ayrıca bu yaklaşımın bir Türk şirketindeki uygulaması aktarılmıştır. Bu sayede ölçüm sonuçları ve uzman görüşüne göre servis kalitesinin hedeflenen seviyenin üzerinde iyileştirildiği, müşteri-çalışan memnuniyeti ile verimliliğin arttığı ve değişiklik maliyetlerinin azaldığı gözlemlenmiştir.
Keywords : Bilgi teknolojileri, servis yönetimi, servis kalitesi, uygulama, Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi