Havayolları İç Hatlarda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Tekrar Satın Alma Davranışına Etkisi

Authors : Halil KORKMAZ, İbrahim GIRITLIOĞLU, Cevdet AVCIKURT

Pages : 248-265

View : 21 | Download : 5

Publication Date : 2015-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Yapılan bu araştırmanın amacını Türkiye’de havayollarında algılanan hizmet kalitesinin boyutlarının ortaya konularak, Türkiye’de iç hatlarda seyahat eden yolcuların havayollarında algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşterilerin tekrar satın alma davranışına olan etkisinin incelenmesi oluşturmaktadır. Bu amacın gerçekleştirilebilmesi için oluşturulan anket formu, İzmir Adnan Menderes havaalanından seyahat eden ve farklı havayollarını kullanan 311 yolcu üzerinde gerçekleştirilmiştir. Yapılan araştırmanın sonucunda havayollarında algılanan hizmet kalitesinin beş boyuta sahip olduğu sonucu tespit edilirken, müşterilerin havayollarında algılanan hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyetine ve müşterilerin tekrar satın alma davranışına önemli etkilerinin olduğu sonucu ortaya konulmuştur.
Keywords : Havayolu, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Satın Alma Davranışı