Kalite Boyutlarının Kurumsal İmaj ve Müşteri Sadakatine Etkisi: Mobil Bankacılık Üzerine Bir Uygulama

Authors : Aytaç Erdem

Pages : 997-1013

Doi:10.38155/ksbd.1785042

View : 68 | Download : 106

Publication Date : 2025-12-20

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada hizmet kalitesi, bilgi kalitesi ve sistem kalitesinin kurumsal imaj ve müşteri sadakati üzerinde bir etkiye sahip olup olmadığı incelenmiştir. Ayrıca kurumsal imajın bu ilişkilerde bir aracı rolünün olup olmadığı test edilmiştir. Araştırmada yer alan değişkenler arasındaki ilişkileri incelemek adına 479 mobil bankacılık uygulaması kullanan katılımcıdan hazırlanan anket aracılığıyla toplanan araştırma verisi çoklu doğrusal regresyon analizi ile test edilmiştir. Hizmet kalitesi, bilgi kalitesi ve sistem kalitesinin kurumsal imaj üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkiye sahip olduğu görülmüştür. Benzer şekilde, hizmet kalitesi, bilgi kalitesi ve sistem kalitesinin müşteri sadakati üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkiye sahip olduğu görülmüştür. Kurumsal imaj hizmet kalitesi ve bilgi kalitesinin müşteri sadaki üzerindeki etkisinde kısmı aracılık rolüne sahipken, sistem kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkisinde tam aracılık rolüne sahiptir. Kurumsal imaj üzerinde en güçlü etkiye sistem kalitesi sahipken, müşteri sadakati üzerinde en güçlü etkiye hizmet kalitesi sahiptir
Keywords : Sistem Kalitesi, Hizmet Kalitesi, Bilgi Kalitesi, Kurumsal İmaj, Müşteri Sadakati.

ORIGINAL ARTICLE URL