Kalite Fonksiyon Göçerimi: Yiyecek İçecek İşletmelerine Yönelik Kuramsal Bir Yaklaşım

Authors : Burhan KILIÇ, Duygu BABAT

Pages : 93-104

View : 18 | Download : 10

Publication Date : 2011-03-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüzde işletmeler gelirlerini arttırmak ve devamlılıklarını sağlamak için birbirleriyle yoğun bir rekabet içine girmişlerdir. Mevcut rekabet içerisinde, müşteri beklentilerini en iyi şekilde algılayıp, söz konusu beklentiler doğrultusunda hizmet sunan işletmeler, içerisinde bulundukları rekabet ortamında şanslı taraf olacaktır. Bu nedenle işletmelerin, müşteri beklentilerini ürün-hizmet karakteristiklerine dönüştürmeleri gerekmektedir. Bu durum hizmet sektörü için de geçerlidir, özellikle hizmet sektöründe eş zamanlı tüketimin olmasından dolayı müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek çok daha zordur. Yiyecek- içecek işletmeleri için de aynı şeyleri söylemek mümkündür, bundan dolayı işletmelerin, müşteri isteklerini önceden belirlemeleri ve çıkan sonuçlar doğrultusunda müşterilerine hizmet sunmaları işletmenin yararına olacaktır. Söz konusu durumu gerçekleştirmek uzun, zahmetli ve maliyetli bir iştir. Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG), beklentileri algılamayı ve beklentilere uygun hizmet sunmayı gerçekleştirmek amacıyla kullanılabilecek en uygun yöntemlerden birisidir. 1960 yılında Yoji Akao tarafından Japonya’da uygulamaya konan yöntem, günümüzde dünya genelinde bilinen ve ürün-hizmet kalitesini arttırmada büyük ölçüde kullanılan metotlardan biridir. Bu çalışmada öncelikle KFG kavramı açıklığa kavuşturulacak ardından bir yiyecek içecek işletmesine kuramsal olarak uygulanacaktır. Çalışmanın amacı, bir yiyecek içecek işletmesinin, müşteri beklentilerine yönelik bir hizmet anlayışının olup olmadığını ortaya çıkarmak ve çıkan sonuca göre işletmenin izlemesi gereken politikalar üzerine tartışmaktır. Çalışma kuramsal bir çalışmadır, ileride yiyecek içecek işletmelerinde KFG uygulaması yapmak isteyen araştırmacılara ve sektöre yol gösterici niteliktedir
Keywords : Kalite Fonksiyon Göçerimi, Turizm, Yiyecek İçecek İşletmeleri